クレームなんていただかない方が良いに決まっています。　言われたところで自分がその対象者でなければ、取り敢えず謝ることくらいしか出来ないし、あれこれ言われて落ち込んじゃうし・・。　けれどこちらが万全を尽くしていても、何の落ち度がなくても、クレームはあります。　その時に相手との間に距離を感じて、真剣に向き合わないと、相手はわかるまでクレームを繰り返し、時間ばかり取られてしまうことにもなりかねません。
面倒くさいかもしれませんが、クレーム対応の基本は「傾聴」・・「あなたの言うことをしっかりと聴いています！　理解しようとしていますよ！」と、こちらから相手に「歩み寄る」ことなんです。

この人はどんなことに困っているんだろう・・。　どうしてほしいんだろう・・。　どうすればご満足するのだろう・・。　と、お客さまの気持ちになって聴いてみる。　つまり「共感しながら聴く」ことが出来れば、案外すんなり落ち着いたりします。　相手も真剣に聞いてくださる人に対しては心を開いて、“本音” を伝え始めます。　拒否されればますます納得させようと、躍起になってしまうのも頷けるところでしょう。

そしてクレームを真摯に受け止めることで、そのクレームを生かすことも、お客さまにファンになっていただくことも出来ます。　コアなお客さまの中には、そのお店の対応や商品そのものに過去にクレームを言い、その時の対応の良さから、その後も通い続けてくださる方もいらっしゃいます。

クレームを恐れないこと。　そのためには従業員一人一人がしっかりと対処方法を学んでおく必要があります。　店舗や会社全体でクレーム対応の基礎が出来ていれば、実際にクレームをいただいた際にも慌てないで、「傾聴」に入っていくことが出来ると思います。