先日、「敬語・話し方向上＋クレーム対応　研修」を行った㈱浅野保険代理部さまから、受講生全員のフィードバックをいただきました。　「気を遣って話しているつもりだったけど、間違った使い方をしていることに気づいた。」「行き過ぎた敬語は二重敬語となり、逆に耳障りになる。」「意識して話さないと、“ファミコン言葉”になってしまうので、注意したい。」など、皆さまからとても有難いご感想をいただきました。

“ファミコン言葉”というのは、ファミレスやコンビニで使われている言葉で、「日本の敬語をことごとく壊してしまった」と言われています。　従業員の方々は「こういう話し方をすること！」とマニュアルを渡され、上からの指導で使わされている言葉遣いなので、「何が間違いなの！？」と驚かれるかもしれません。
ただ、研修を受けた方々が「何かおかしい・・と長いこと気になっていたけど、やっと理由が分かった。」と仰るのものも頷けます。　感想の中には「間違った敬語を広めているということを、抗議すべきなのではないか。」なんて言われる方もいらっしゃいました。　抗議をするつもりはないのですが、せめて私は綺麗な敬語を使いたいと思います。

そして「クレーム対応」では・・。　真面目であればあるほど、適切に的確に対応しようとなさいます。　ただこちらからの提案の前に「まず聴く」ことが何よりも重要。そして難しい。　クレーム電話が長引いてしまうのは、相手が満足するような “傾聴” が出来ていないから。　相手を否定することなく、遮ることなく、ただひたすら聴く。　そして何よりも大切なのは、相手の言い分をこちらが理解したことをわかっていただき、「一旦電話を切ってもらう」ことなのです。

受けた電話はこちらから切ることが出来ません。　かけた電話はこちらから切ることが出来ます。　なので、「あなたの仰りたいことはこういうことなのですね。」「私はこのように理解しましたが、合っていますか？」と、まずは相手に納得していただき、“調べたうえでこちらから電話をする” 約束をして、相手に電話を切ってもらう。　こちらの理解が正しく、ある程度の時間が経過すれば、その間に相手はクールダウンしてくださいます。　クレームをすぐすぐ解決しようと思わないこと。　かといって、放っておくなんてとんでもない。　地道で誠意ある対応が、“コアなファン” を作っていきます。　ただ、真面目に取り組み過ぎて、自分自身を苦しめることのないように！