秩父市役所入庁3年目研修の「クレーム時に慌てない “傾聴＆アンガーマネジメント” 研修」のテキスト準備をはじめました。　昨年とほぼ同様の内容ですが、所々微妙にレベルアップしていきます。
これから何日か、「クレーム対応」についてのお話を書いていこうと思います。

皆さんは三色の信号機の「赤」って、どちら側にあるか明確に思い出せますか？　真ん中は「黄色」だけど、赤は右側？それとも左側？　・・ではでは、歩行者用の縦長の信号機の「赤」は上？下？
毎日毎日、信号機を見ない日なんてないのに「あれ？　どっちだったっけ？」ってなりませんか・・。
そうなんです！　人は「見たいように見て、聞きたいように聞く」。　つまり無意識のうちに、自分の都合の良いように見て、都合の良いように聞いてしまう・・ことが多々あります。

「クレーム対応」についてのお話は今までにも何回か、このブログにも書いていますが、「説明をすることなく、まずはしっかりと相手が納得いくまで “聴いてあげる” こと」が何よりも大切です。　ただその際に「自分中心に聴かない！」こと。

「あ！この部分は間違っているから、後で絶対に訂正しなくちゃ。」とか、「何回もおんなじことばっかり言ってて、聞いてるだけで疲れちゃう。」とか、「たぶんこういうコトが言いたいのだろうな。」なんて、こちらの都合や憶測で聞いていると、相手は「まだ理解してくれない！」と思って、更に語気を強めるし、何度も繰り返します。

「この人の本当に伝えたいことは、事実なのだろうか。」「言葉ではこう言っているけど、何が一番言いたいんだろう。」と、自分の思い込みをなくし素直な気持ちで聴いてみることで、見えてくるものがたくさんあります。　お客様相手に練習するのは失礼ですが、真っさらな気持ちになって耳を傾けてあげてください。